Wer kennt das nicht? Selbst ist man ja beim Ausfüllen diverser Formulare, sei es in Papierform oder im Internet, umsichtig und liest sich alles lieber fünfmal durch. Aber im Umfeld taucht dann doch immer wieder so ein Trottel auf, der fröhlich Buchungen durch die Weltgeschichte schickt, ohne sich seine Angaben vorher nochmal durchzulesen.
Nun, diesmal ist der Trottel der Threadersteller, es bin nämlich ich.
Nachdem ich mir im Herbst 2015 in den Kopf gesetzt habe, 2016 zur besten Sommerreisezeit bei suboptimalem Dollarkurs nach Denver zu fliegen, beschließe ich eines Tages im November, dass ein Ticket mit Iceland Air, gebucht über ein Online-Reisebüro, gar keine so schlechte Idee wäre. Die Tickets direkt auf der Homepage von Icelandair werden 250 Euro teurer angeboten, sollen also statt den "günstigen" 1100 Euro schlappe 1350 Euro kosten, und andere Flüge sind noch teurer.
Ich mache mich über das allgemeine Preisniveau in den Sommerferien schlau und erfahre, dass ich mit Schnäppchen nicht zu rechnen habe und dass ich besser früh als spät buchen sollte. Eines Abends buche ich also über ein Online-Reisebüro den Flug mit Iceland Air nach Denver. Bei dem Reisebüro hatte ich schon mal ein Auto angemietet, das hatte alles gut geklappt, also bin ich der Meinung, einen seriösen Anbieter ausgesucht zu haben. Die Buchung geht durch, die Bestätigung wird angezeigt, zuerst scheint auch alles in Ordnung zu sein, aber dann der Schreck: Im Feld "Vorname" habe ich offensichtlich meinen Nachnamen eingegeben und umgekehrt.
Meine erste Idee: Ich muss das ganze stoppen, bevor das Ticket ausgestellt wird. Ein bisschen komisch ist das ganze schon, wie ich gerade feststelle, denn die E-mail kam nicht von dem ausgewählten Reisebüro, aber darüber mache ich mir im Moment keine Gedanken. Das Reisebüro hat jedenfalls schon geschlossen, dort ist niemand erreichbar. Also rufe ich die Hotline von Iceland Air an, bekomme dort auch abends noch jemanden an den Hörer, aber die Auskunft ist nicht sehr hilfreich. Wenn ich über ein Reisebüro gebucht habe, muss ich mich an das Reisebüro wenden. Iceland Air kann mir da nach eigener Auskunft gar nicht helfen. Also hoffe ich, dass die Ausstellung des E-Tickets wenigstens bis zum nächsten Tag dauern wird und ich noch über das Reisebüro eingreifen kann. Aber natürlich ist eine Stunde später auch schon die E-mail das Reisebüros mit der freudigen Nachricht über die Ticketausstellung im E-mail-Postfach.
Was ich dann in den nächsten Stunden im Internet zum Thema "Vorname und Nachname auf Flugticket vertauscht" so finde, ist nicht sehr ermutigend. Nach intensiver Recherche gehe ich ins Bett und weiß, dass es eigentlich nur zwei realistische Option gibt: Gegen horrende Gebühren eine Namensänderung durchbekommen oder gegen noch horrendere Kosten das Ticket stornieren und neu buchen. Die Option, mal eben mit vertauschtem Namen in die USA zu fliegen, streiche ich angesichts der automatischen Apis- und Secure-Flight-Datenübermittlung gleich mal aus meinen Überlegungen.
Nach einer E-mail vom Abend der Buchung rufe ich am nächsten Morgen gleich im Reisebüro an. Der Rückruf kommt eine Stunde später. Nein, Iceland Air verweigere eine Namensänderung. Ich könne nur neu buchen und das alte Ticket stornieren. Dabei würde ich allerdings einen großen Teil der Ticketkosten verlieren.
Ich könnte mir in den A.. beißen über meine eigene Dummheit! Warum habe ich bloß meine Daten nicht nochmal kontrolliert. Aber es bringt ja nichts. Die Auskunft habe ich ja schon befürchtet. Aber ich beschließe dann, bei Iceland Air anzurufen und zumindest zu versuchen, ohne Umweg über das Reisebüro irgend eine Form von Kulanzregelung durchzubekommen.
Die Auskunft der Hotline von Iceland Air ist dann ziemlich überraschend: Doch, man könne das ändern. In meinem Fall sei das ja ganz klar keine Namensänderung, sondern eine Namenskorrektur. Und die würde nur 25 Euro kosten. Aber weil die Buchung nicht direkt über Iceland Air gelaufen sei, sondern über da Reisebüro, müsse das Reisebüro das für mich veranlassen.
Das wäre ja klasse. Und günstig. Und ganz einfach! Also nochmal E-mail und Anruf beim Reisebüro. Antwort dort: Ja, das erzählt man an der Hotline der Airline immer, um die Verantwortung auf das Reisebüro abzuwälzen. Tatsächlich ist das aber keine Namenskorrektur, sondern eine Namensänderung, und die ist bei Iceland Air nicht erlaubt.
Okay, ich mache mir klar, dass im Call Center von Iceland Air wahrscheinlich nur Leute mit einer Schnellschulung sitzen und glaube dem Reisebüro. Der nächste Anruf bei Iceland Air (wieder mit dem Ziel einer Kulanzregelung) führt zu einer anderen Beraterin. Die rät mir ebenfalls, das Ticket für 25 Euro korrigieren zu lassen.
So langsam frage ich mich, welches Spiel man hier mit mir spielt. Der nächste Anruf im Reisebüro bringt mich auch nicht weiter: Ich werde mehr oder weniger ausgelacht. Auskunft: Wenn Iceland Air den Namen gegen 25 Euro korrigieren würde, dann könnten sie das ja an der Hotline machen. Das machen sie nur deshalb nicht, weil sie es generell nicht machen. Ich weise darauf hin, dass man mir an der Hotline versichert hat, dass es geht und bekomme die Antwort, dann solle ich mir am besten den Namen des Mitarbeiters geben lassen, der mir diese Auskunft gegeben hat.
Okay, wie eine Kundin fühle ich mich gerade nicht mehr, eher wie der letzte Trottel. Aber es geht ja um mein Geld. Also rufe ich wieder bei Iceland Air an und gerate an die nächste Mitarbeiterin, die mir nicht nur ihren Namen verrät, sondern mich auch auf die Seite von Iceland Air führt, wo die Namenskorrektur gegen 25 Euro Gebühr aufgeführt ist. Ich frage skeptisch nach, ob denn mein Fall mit den vertauschten Namen davon umfasst wäre, denn dort ist nur von falsch geschriebenen Namen und der Ausbesserung von Schreibfehlern die Rede. Die Mitarbeiterin ist sich aber sicher, denn es sei ja ganz offensichtlich, dass lediglich die Namen vertauscht wären und keine andere Person reisen wolle. Ich solle den Link dem Reisebüro schicken und das Reisebüro auf die Öffnungszeiten des Reisebüro-Supports von Iceland Air hinweisen. Im Moment sei der Reisebüro-Support schon geschlossen, am nächsten Morgen könne das Reisebüro dort aber das Ticket korrigieren lasse.
Also schreibe ich eine entsprechende E-mail ans Reisebüro, teile den vorher vom Reisebüro eingeforderten Namen der Iceland-Air-Mitarbeiterin mit und rufe auch nochmal an. Keine zehn Minuten später - und weit außerhalb der Öffnungszeiten des Reisebüro-Supports von Iceland Air - kommt die Mitteilung per E-mail, nein, da könne man nichts machen. Es sei eine Namensänderung, und Iceland Air erlaube keine Namensänderungen. Spätestens jetzt ist klar, dass das Reisebüro aktuell überhaupt nicht versucht hat, Iceland Air zu kontaktieren.
Ich frage mich, ob sie überhaupt jemals versucht haben, mein Ticket korrigieren zu lassen und werde langsam sauer.
Inzwischen sind drei Tage seit der Buchung vergangen. Am vierten Tag rufe ich nochmal bei Iceland Air an und bekomme dort nochmal eine hilfsbereite deutsche Mitarbeiterin an den Apparat, mit der ich schon telefoniert hatte. Sie erinnert sich auch an mich und ist netterweise bereit, mir die telefonischen Auskünfte auch per E-mail zu übersenden. Sie fügt einen Screen Shot bei, auf dem der Passus mit der Namenskorrektur rot umrandet ist.
Den folgenden Abend verbringe ich dann damit, eine Samtpfötchen-E-mail an das Reisebüro zu formulieren, in der ich um Hilfe bitte, weil ich angeblich vorhabe, die böse böse Iceland Air zu verklagen. Ich zeige mich empört darüber, dass Iceland Air mir und dem Reisebüro ständig unterschiedliche Informationen gibt und sich nicht einmal an die eigene Homepage hält. Gleichzeitig kündige ich an, dass ich möglicherweise gezwungen sein könnte, zunächst das liebe Reisebüro zu verklagen, weil ich ja nunmal dort gebucht habe, und bitte darum, dass man mir die Namen aller Mitarbeiter nennt, die mit Iceland Air Kontakt hatten, und mir kurz schildert, welche Auskunft sie dort jeweils bekommen haben.
Am nächsten Tag passiert.... nichts. Das Reisebüro meldet sich weder telefonisch noch per E-mail. Super, jetzt stellen sie sich also tot, denke ich. Wenn ich noch eine Bestätigung dafür gebraucht habe, wer hier die Guten und wer die Bösen sind, habe ich sie jetzt.
Oh Mann, warum habe ich nicht in das Impressum der Reisebüro-Seite geschaut, bevor ich dort gebucht habe. Dann hätte ich ja gesehen, dass das Reisebüro zwar noch den alten Internet-Auftritt hat, man aber gar nicht beim alten Betreiber bucht, sondern über die Seite an eine ganze andere Firma gerät, die weitere Reisebüroseiten betreibt. Weil ich nichts besseres zu tun habe, surfe ich nochmal auf die Reisebüro-Seite, auf der ich gebucht habe, und schaue nach dem Impressum. Ach, sieh mal einer an: Das Impressum wurde überhaupt nicht geändert. Jeder der hier bucht, meint beim alten Anbieter zu buchen. Dass das ganze auf die andere Firma weitergeleitet wird, kann man nicht erkennen. Na prima, ich bin also nicht nur an einen unwilligen Anbieter geraten, sondern auch an einen, der es mit rechtlichen Vorgaben zumindest nicht ganz so genau nimmt. Alles nicht schön.
Abends logge ich mich dennoch zum Zeitvertreib wieder auf meine Iceland-Air-Buchung ein. Und was schreibt da bitte die Iceland Air? Ein Reisender mit meinem Namen sei für diese Buchung nicht registriert? Huch? Hat sich da jetzt doch was geändert?
Ich gebe also den Buchungscode und diesmal nicht meinen vermeintlichen Nachnamen, sondern meinen richtigen Nachnamen ein. Und siehe da: Mein Vorname und mein Nachname stehen plötzlich in richtiger Reihenfolge auf dem Bildschirm! Sicherheitshalber logge ich mich mit meinen Daten auch bei Checkmytrip ein und sehe dort, dass meine Buchung nun eine andere E-Ticket-Nummer hat, die am heutigen Tag bearbeitet wurde. Ich lege gleich mal am PC ein kleines Tänzchen hin.
Immerhin meldet sich das Reisebüro am nächsten Mittag mit einer E-mail, in der mir lapidar mitgeteilt wird, man habe jetzt die Änderung bei Iceland Air erreichen können. Offenbar als Reaktion auf meine Bitte, mir die vollständigen Namen und Personalien der Mitarbeiter mitzuteilen, die mit Iceland Air Kontakt hatten, nennt mir die Mitarbeiterin nur ihren Vornamen und den ersten Buchstaben ihres Nachnamens. Ich bedanke mich höflich bei Frau „M“ und zeige mich erfreut über das schnelle Einlenken, lasse allerdings offen, wen ich damit meine. Dass das Reisebüro die Abbuchung der 25 Euro Gebühren von meiner Kreditkarte ohne entsprechende Autorisierung veranlasst, ist mir da schon ziemlich schnuppe (passt aber ins Bild).
Und was habe ich aus dieser Sache gelernt:
Auch wenn man schon Hunderte von Online-Käufen hinter sich hat: Lieber nochmal alles kontrollieren! Schauen, mit wem man es da überhaupt zu tun hat! Im Zweifel lieber zu einem seriösen bekannten Anbieter buchen!
Und hartnäckig bleiben!
Anmerkung: Das Impressum auf der Reisebüro-Seite ist inzwischen geändert.
